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投稿日:2020年5月20日

宅配ドライバーへの際限なしの要求〜おもてなしとは〜


こんにちは!




TAKEFUJI EXPRESSの竹内です。




宅配業界はパンク寸前で、ドライバーの疲弊が注目されています。




そんな中でドライバーの業務過多の原因について様々な原因が囁かれています。








その中の一つの原因として、題材にもしている”ドライバーへの際限なき要求”です。




2013年にオリンピックの招待プレゼンで使用された”おもてなし”という言葉が流行語大賞になりました。




しかし、”おもてなし”とは何なのか。




とても不透明な言葉ですよね。








私の考えですが、”おもてなし”とは最高の敬意を払い、最高の感謝で答える。




お客様と、もてなす側が最高の形で取り持つことだと考えております。




このバランスが崩れてしまうと”過剰なサービス”となってしまいます。




昨今は、提供する(運送会社で言えばドライバー)側が”おもてなし”という言葉に過剰に反応しているのだと考えております。




例えば小さい子に対して敬語を使っていたりすることが良い例だと思います。




このような光景を見ていると世の中が狂い始めていると思います。








運送でお話させていただくと、ヤマト運輸様が始めた集荷や日時指定、クール便など今では当たり前だが、昔は存在していなかったサービスが次々と生まれました。




当初はお客様に感謝をされていたが今では当たり前になり、割れ物なのに包装がされていなかったり、封を閉めていなかったりします。




もちろん配達員に迷惑をかけまいと全てをやってくれているお客様もいらっしゃいます。




しかし包装などをしていない方はそれを悪びれることなく、荷物を渡してきます。




もちろん運賃には包装料は含まれていないです。




そしてドライバーは仕方なく自分で包装をし、発送します。




そうすると時間が圧迫され、時間指定への遅配や労働時間増加に繋がっているのです。




もちろん原因はそれだけではないです。




ドライバー側にもこうなってしまっている原因はあります。




包装をされていない時点で受け取れない旨をきちんとお伝えすれば良いのだが、”過剰のサービス”により自分で自分の首をしめてしまっているのです。




昨今の運送業界では、このようにバランスが非常に崩れております。








だからこそ荷受様や荷主様は、それが当たり前になってしまい、求めるサービスが高くなっております。




このバランスはいつか戻さなくてはならないと思っています。




横浜市にあるTAKEFUJI EXPRESSでは、今後の運送業界の改善に向けてのサービス、施策を日々考えております。




もし同じ疑問を抱いたことのある方がいましたら、一度お話をしてみませんか。




お気軽にご連絡ください。




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